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维珍货币已同意CYBG以17亿英镑的价格进行收购,杭州网站设计公司拥有约克郡银行和克莱德斯代尔银行。此次合并将创造英国的6 个最大的银行有600万个人和企业客户。新实体将更名为Virgin Money,杭州网站设计公司品牌将从大街上消失。英国《金融时报》报道,巴克莱正在考虑购买渣打银行的交易。所有人都在谈论塞恩斯伯里/阿斯达的合并,如果继续进行,将创建英国最大的食品零售商。在过去的一周中,我们听说了乐购与家乐福之间建立战略联盟的谈判。随着品牌希望新的联盟变得更大,更好,改善客户主张,推动增长,保护市场份额并降低成本基础,并购活动开始加剧。现在是时候来看看公司可以采取哪些步骤,以确保客户体验在联手合作时成为战略基石。
尽管高级管理人员对“完成交易”感到兴奋,但对于客户和员工而言,合并都是一个令人担忧的时期。客户想知道他们过去享受的产品和服务是否将继续可用。是否会以相同的质量和价格提供它们?员工担心工作的安全性时往往会向内转。高管和直属经理争夺职位以及不可避免地进行重组,这会引起内向型关注。与客户的交流逐渐消失,新组织的潜力以及客户寻求的放心可能会迷失。
JD Power的研究发现,合并后客户更换银行的可能性提高了3倍。面临的挑战是如何将通常具有不同需求,期望,价值观和行为的两个群体的经验统一起来。甚至有不同的情感联系。杭州网站设计公司的客户与他们的银行有着很强的区域联系。在某些人看来,这不仅仅是一个品牌:“ 对于您40年来一直被客户重新命名为Virgin Money感到不高兴。克莱德斯代尔名称具有代表性 ”。德勤银行解决方案中心的研究发现“情感”原因是客户在合并后转换帐户的第一大因素。37%的受访者引用了它。第二大原因是“竞争性报价”为17%。
全面建立和维持消费者对新的合并业务的信心至关重要。了解新客户群并弄清合并如何影响客户体验和品牌认知至关重要。这与计划新品牌的外观,如何调整运营以及如何找到节约和规模经济一样重要。因此,杭州网站设计公司认为最好看一下五个行动领域,以帮助客户体验任何合并的基础。
为了克服向内看的趋势,故意将组织重点放在客户身上可以带来很多好处。几年前,当纽约银行和梅隆银行合并时,欧洲业务的领导层告诉他们的客户关系经理,不会失去工作,而首要任务是确保没有客户流失。发起了“世界级关系管理”计划,以将两组RM集合在一起。新集团制定了联合计划,以确保关键客户的持续承诺。经理们一起参加了专门针对他们及其情况设计的培训。杭州网站设计公司开发了一致的BNY Mellon体验,磨练了自己的技能,并制定了联合计划以增强品牌并向客户保证。合并触发了这种方法,
客户服务协会的研究表明,以客户为中心的积极影响很明显,该研究表明,保持客户满意度得分高于行业平均水平的品牌平均每年实现9.1%的收入增长。
没有很多艰苦的工作,杭州网站设计公司所能达到的专注和统一水平就不会实现。跨职能领导力讲习班有助于为新业务定义清晰的客户愿景。两家公司的管理团队都在CX桌子上坐了下来,而新客户组则坐在头上。强大的领导力确保对客户采取统一的方法,并为新业务共享文化。
不同的企业将使用不同的策略,方法和工具来聆听和利用客户的见解和反馈。结构化和非结构化。同一业务的部门通常都是孤岛运作,并且数据因不兼容的做法,目标和结果而歪曲。当两个品牌合并时,他们需要收集大量信息以进行分析并挖掘可行的见解。CX领导者投资了一套用于参与,洞察和分析的工具。
根据数据隐私法规,在集成之前,之中和之后聆听您的新客户群,将有助于您从情感上和功能上理解他们的价值,期望,需要和想要的东西。这将帮助您围绕客户建立自己的主张,反之亦然。随着杭州网站设计公司客户的过渡,这种见解将有助于数据驱动的战略消息传递,一致性和改善端到端客户旅程。
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