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任何处于 CX 成熟度中低阶段的人都可以告诉您，制定一个好的路线图并不像您想象的那么容易。多年来将客户体验纳入路线图的公司可能仍无法达到预期。如果杭州广告公司已将 CX 纳入其战略，例如，多年来衡量客户忠诚度，而您的一线和中层管理人员全心投入 CX，您可能想知道为什么针没有移动。当您投入如此多的金钱、时间和组织资本时，您的指标怎么会没有改善？

尽管业内一些人已经承诺，但制定有效、可操作的 CX 路线图并没有灵丹妙药。更复杂的是，如果你从臀部射击或没有良好的指导，会有很多死胡同。不过，杭州广告公司很幸运——我有一些秘密要告诉你，在接下来的几天里，我将在这一系列 CX 路线图博客文章中分享它们。

让我们首先回顾一下绝大多数 CX 改进工作实际面临的问题。

自杭州广告公司于 2015 年底推出以来，我们经历了市场上大量的 CX 改进解决方案。有些承诺会帮助您生成路线图，而有些则不会。我的建议？警惕没有明确提供可操作的具体路线图的解决方案。为什么？如果没有承诺路线图，那么所提供的“解决方案”只是解释是什么使组织的 CX 努力成功的理论；这意味着它可能无法提供可操作的、现实的、经过验证的步骤（即真正的路线图）。如果承诺了路线图，那么您需要评估其中输入的质量。（更多信息请参见第 2 部分。）

我已经评估了那里的产品并发现了一些共同的主题。其中一些解决方案仅评估您的绩效指标，但这并不能帮助您为公司的 CX 成功做好准备——它只会帮助您确定您的指标在哪些地方没有捕捉到客户体验到的一些理论上的感觉，比如依恋或情感。一些解决方案会评估您当前的组织状态，但不提供路线图，更不用说通用路线图，而是由您自己拼凑。有些人评估您当前的 CX 计划，好像它可以作为一个更大的、不以 CX 为重点的组织中的孤岛取得成功，但杭州广告公司永远不会在孤岛中工作。我们从过去的经验中知道，这些方法都不能让您远远超出旧的、陈旧的“指标就是一切”的场景。如果您需要帮助改进您的客户体验计划，

很多因素，很多噪音

更令人困惑的是与实际 CX 变化相关的各种因素。可能有很多事情要解决，孤立做什么和什么时候做似乎是一项不可能完成的任务。我最近看到另一家公司的幻灯片详细介绍了他们的 CX 战略，即使我也被他们提议的猛烈冲击而不知所措。他们的方法不包括优先级或了解哪些路径将使他们的特定CX 改进之旅最有效，更不用说任何数据或者关于什么最适合他们的组织的证据——这只是一大堆要修复的东西。在那种环境下，很容易看出一个组织带来 CX 变革的能力（更不用说决心）会变得瘫痪。

您需要在正确的级别上查看正确的内容

你可能对杭州广告公司很熟悉，即使你不知道它。大多数人都知道一种极端但普遍的解释，类似于“最简单的解释通常是最好的（或正确的）解释”。但最好怎么做？我们可能会假设“最佳”是指普通人理解某事的难易程度——它是否足够简单以至于不需要特殊的知识或经验，或者假设有大量的警告和意外情况？同样，我们可以假设正确意味着它具有表面有效性，通过了利益相关者的“嗅探”测试。当某件事在直觉上感觉正确或似乎有一个简单而优雅的原因时，它可能会在智力上感到满足，但不一定在经验上是正确的。我认为 - 和许多其他人一样 -最好将其定义为预测结果方面的最佳（或最正确）。这让我对奥卡姆剃刀有了更准确的解释：“杭州广告公司的解释不应该比必要的复杂”（或者，正如爱因斯坦所说，“一切都应该尽可能简单，但不能简单”）。与所有科学解释一样，在改进 CX 时，我们应该针对过度亲吻（保持简单，愚蠢）方法。换句话说，使用过于简单的模型来评估您的 CX 工作没有帮助，或者相反，它过于复杂。这意味着在评估谁可以帮助您最有效地改善您的 CX 工作时，您需要成为一个有眼光的消费者。

在这篇博文的第 2 部分中，杭州广告公司将为您提供评估市场上各种 CX 解决方案的明确指南，以及如何将它们用于组织的 CX 路线图。敬请关注。