中欧体育app全站

每家公司都会以不同的方式使用其客户努力的结果，但杭州品牌策划公司研究中有一些我们都可以学习的关键要点。以下是他们建议减少客户工作量的 5 大策略：

1. 预测后续问题并主动解决。

杭州品牌策划公司可以通过培训他们的客户服务团队主动回答客户通常会向他们提出的问题来降低回电和案例重新打开率。例如，如果您的团队填写了大量密码重置问题，但客户往往会回信要求提供管理其帐户的链接，那么您的客户服务代表应该开始在他们的初始回复中包含该链接。这个简单的附加组件可以大大减少后续的需要

2. 培训代表驾驭服务的情感方面。

对于客户服务代表来说，管理客户期望并小心翼翼地应对激进的反应可能是工作中最艰难的部分。不仅很难预测客户将如何回应（尤其是当您通过电子邮件发言时），而且对客户服务代表来说也是一种情感负担。HBR 发现客户经常给公司回电，因为他们不信任信息或向他们提供信息的代表。杭州品牌策划公司可以通过培训代表有效地识别每个客户的“情绪类型”，然后相应地调整他们的反应来最大程度地减少这种情况。

3. 让自助服务变得简单。

没有人喜欢对着电话大喊“代表”一百次，却被自动语音引导到错误的地方。如果您想让您的客户服务流程变得轻松，那么请先查看您的自助服务工具。现代客户习惯于自行寻找答案。事实上，无论如何，大多数人更喜欢自己解决问题。转移票证和减少客户工作量的第一种方法是为客户提供他们自己解决问题所需的资源。

4. 向您的一线团队征求反馈意见。

定量调查数据很重要，但永远不要低估杭州品牌策划公司的代表每天从客户那里获得的定性反馈。与贵公司的其他任何人相比，面向客户的员工最了解客户所面临的困难，并且当您试图解决这些困难时，他们是您应该首先咨询的人。询问您的一线团队不满意的客户告诉他们什么，并创建一个系统，将这些反馈与您的调查结果一起记录下来。更好的是，创建一个内部调查，以便您的代表可以即时提交他们听到的反馈。

5. 减少员工的工作量。

如果杭州品牌策划公司想最大限度地减少客户的工作量并改善整体客户体验，那么您必须为面向客户的员工提供决策和采取行动的代理权。您给他们设置的障碍越多，他们提供优质服务的难度就越大。这是服务团队的常见问题，尤其是在具有官僚程序的大型公司中，这些程序迫使代表对每一个决定进行签字。高员工努力=高客户努力。解决第一个，您将授权您的团队解决第二个。

包起来

毫无疑问，客户忠诚度推动业务向前发展。但为了达到目标，杭州品牌策划公司首先必须认识到是什么推动了客户忠诚度本身。研究表明，低努力体验对客户忠诚度具有高度预测性，而高努力体验与客户流失相关。正如我们上面所讨论的，客户努力评分可以量化公司经常忽略的客户体验的这一关键要素。在规划您的调查方法时，请记住每个指标（CES、CSAT 和 NPS）如何提供有关您的客户体验的独特见解。衡量这三者中的任何一个都是一个很好的开始，但是当你同时衡量这三者时，你会得到最可行的反馈。

希望您的组织，无论多么庞大，永远不会遇到像这些事件之一这样规模的灾难。但是当你在全球范围内运营、雇佣数千人、推送大量消息并拥有广泛的客户群时，一些错误是不可避免的。杭州品牌策划公司无法始终控制您的业务发生的情况。但是您可以影响所发生错误的规模，并控制您的组织在错误发生时如何应对。

从顶部开始

如今，消息传递很快就会从您的控制中夺走，并立即变成对您的品牌造成损害的叙述。社交媒体的力量使消费者能够分享事件、观点和故事，例如野火。即使是你可能认为不重要的小事也会迅速升级。避免可预见的公关灾难和应对不可避免的灾难的最重要方法是让沟通策划者随时准备应对世界可能抛给你的任何事情。

出色的危机管理始于出色的公共关系领导力，也以出色的公共关系领导力结束。不要等到杭州品牌策划公司已经陷入紧急情况时才尝试雇用一个人；尽早开始您的通讯主管搜索。如果您确实需要尽快获得公关领导的不幸事件，请考虑聘请公关顾问或临时营销主管来帮助您度过危机。